如何拟定酒店各部门绩效考核的具体指标？

综合绩效考核表一

序号 考核项目 考核内容 分值 考核评分 备注

（一）公共部分

1 执行能力

（20分） 能按时完成各项目标任务5星级酒店绩效管理指标，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%以上5星级酒店绩效管理指标了解。 16-20

基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工90%以上5星级酒店绩效管理指标了解。 15-10

延后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级指导后基本完成。 4-9

未完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。 0-3

2 部门配合

（10分） 能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。 9-10

就部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。 5-8

基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作。 1-4

不能与其它部门合作，工作相互推委。 0

3 培训工作

（15分） 能有效、准时的做好本部门的培训工作，培训效果优良。 11-15

能完成本部门的培训工作，培训效果一般。 5-10

能完成培训，但培训效果达不到目的。 1-4

未进行任何形式的培训工作。 0

4 员工稳定

（5分） 重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理。 5

较为重视员工队伍建设，能与员工沟通，部门员工流动率基本正常。 3-4

不重视与员工沟通及稳定员工队伍，部门员工流动率较大。 1-2

与员工沟通不良、员工抱怨较多，未能有效稳定员工队伍，员工流动频繁。 0

5 工作效率

（10分） 工作一贯主动，提前完成任务。 9-10

工作较主动且平稳，不需上级催促。 5-8

很少采取主动，需上级催促才能完成。 1-4

工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。 0

6 礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况（5分） 根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中惩罚条例第（一）（二）违纪情况，扣1分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第（三）违纪情况，扣2分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第四一）（五）违纪情况，扣3分/次，此项分值扣完为止，不计负分。 5

7 卫生质量、服务质量、设施设备的维护保养（10分） 卫生、服务、设施设备维护较好，质检过程中未出现被开罚单。 9-10

卫生、服务、设施设备维护基本合格，质检过程中被开罚单1-2次。 5-8

卫生、服务、设施设备维护勉强合格，质检过程中被开罚单3-5次。 1-4

卫生、服务、设施设备维护不合格，质检过程中被开罚单5次以上 0

8 劳动纪律出勤率（5分） 根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退扣1分/次，旷工1天扣2分/次，此分值扣完为止。 5

（二）部门专业考核部分

9 财务部：

采购、库房保障、收银员技能技巧

（20分） 能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条，收银员专业技能高，无任何出错及投诉。 16-20

基本能在部门要求时间内完成采购，采购质量达到要求，库房对物品的管理能力达到部门要求，收银员专业技能好，出现1次错误或投诉。 11-15

能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量差，库房对物品的管理基本能达到部门要求，收银专业技能一般，出现2次错误或投诉。 6-10

超时完成部门采购，库房管理不到位，收银员专业技能一般，出现3次以上错误或投诉。 1-5

完成采购情况严重不到位。 0

10 总经办：

人员招聘及后勤保障

（20分） 总是能提供符合素质标准的备选人才，根据部门需求及时将人员补充到位，后勤保障方面及时到位。 16-20

经常能提供符合素质标准的备选人才，根据部门员工类型需求，人员补充在一个星期至15天之内补充到位，后勤保障方面基本能满足要求。 11-15

基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在30天之内到位；后勤保障方面一般。 6-10

不能提供符合素质标准的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在30天之后才能补充到位，后勤无保障。 1-5

11 保安部：

安全工作

（20分） 具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患。 16-20

重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。 11-15

较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。 6-10

不重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，经多次督促方进行整改的。 1-5

12 工程部：

设备维保和工程专业技能

（20分） 根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施设备进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。 16-20

根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现1-2次维修达不到部门要求。 11-15

根据使用部门需求，对设施设备进行维修不及时，延期对设施设备进行清洁保养，基本保证设备使用正常，维修方面专业技能水平一般，出现3-5次维修达不到部门要求。 6-10

根据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设备保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失，维修方面出现5次以上达不到部门要求。 1-5

13 前厅销售部：

市场开发和客户管理

（20分） 有齐全的客户档案，有定期的客户意见收集不少于30家，新签约客户45家以上，及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等），并及时反馈投诉信息。 16-20

有齐全的客户档案，定期的客户意见收集不少于20家，新签约客户30家以上，1次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。 11-15

有80-90%的客户档案，客户意见收集不少于15家，新签约客户20家以上，2次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。 6-10

客户档案不到70%，客户意见收集低于10家，新签约客户15家以上，3次及以上未及时反馈预订相关信息给相关部门(包括签单人等)。 1-5

14 专业技能、技巧（20分） 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，受客人好评，无因技能技巧引起的投诉。 16-20

部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，出现因技能技巧引起客人投诉1-2次。 11-15

部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉3-4次。 6-10

部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉5次以上。 1-5

附件二：

综合绩效考核表二

部门 考核项目 备注

茶艺部 1至8项，14 总分合计100分

餐饮部 1至8项，14 总分合计100分

客房部 1至8项，14 总分合计100分

娱乐部 1至8项，14 总分合计100分

前厅销售部 1至8项，13 总分合计100分

总经办 1至8项，10 总分合计100分

财务部 1至8项，9 总分合计100分

工程部 1至8项，12 总分合计100分

保安部 1至8项，11 总分合计100分

注：各个部门各项评分累计相加为综合评分得分。

附表（三）

部门综合绩效考核评分表

月份：

考评人

考核项目 被评分部门

茶艺部 餐饮部 客房部 娱乐部 财务部 前厅销售部 保安部 工程部 总经办 执行总经理 总经理

第1项（20分）

第2项（10分）

第3项（15分）

第4项（5分）

第5项（10分）

第6项（5分）

第7项（10分）

第8项（5分）

专业项（20分）

总分合计

评分部门： 评分人：

注：总经办于每月21日将考评表下发到各部门，各部门进行考评后于每月24日返回总经办。

如何做好酒店绩效考核呢?

酒店如何做好“绩效考核”

现在酒店管理中，如何通过绩效管理，提高员工的工作效率，已经成为当前管理十分重要的事情，如何做好绩效管理，我谈下自己的看法。

大酒店发展到现在，处在一个高速发展的阶段，如何加强管理，提高员工的工作效率，是摆在我们管理人员首要工作，我们只有通过有效的管理手段才能达到目标，通过制定绩效制度，有效的绩效考核，与之现对应的绩效工资。

一、 绩效制度

制定有效的绩效管理制度，首先要明确绩效的目标，提高员工的那些方面，目前各个门店的绩效主要目的应该放在如何提高员工和管理人员的工作状态、工作效率和客人满意度；要制定绩效考核的周期，分为月度考核、季度考核、年度考核，对于每日的考核我提议有奖有罚，提议及时奖励制度，对每日考核的事项粘贴员工天地；在考核过程中要遵循公平、公正、公开的基础上，强调客观性、责任性、激励性；绩效制度的建立必须统一，由总公司制定出各店的考核的指标和系数，并且有董事长审批同意。各个分店根据公司的指标首先对自己进行自评，分别在月底和年底上报公司总部审批。总公司的专门部门对各个分店的指标达标进行审核，所有的考核指标和系数绘制成表格《绩效考核评分表》后附表.

二、 绩效考核的内容

绩效考核的内容也就是考核的指标，分为关键指标（KPI），普通指标（CPI）

1. 关键指标，营业额指标、客人的满意度、物资成本控制、服务质量、酒店环境达标

2. 普通指标，员工的工作状态、员工的执行力、员工工作能力、员工的工作效率、员工工作纪律。所有的指标百分计。

三、 绩效薪酬的发放

绩效薪酬的发放要体现一致的原则，酒店的发展要与员工保持一致。

1. 绩效工资：每月对考核结果进行计算，体现出员工个人业绩。

绩效工资=绩效考核评分*岗位绩效工资系数

岗位绩效工资系数=个人工资总额*占工资的比重／１００

（占工资的比重可以由总部根据营业情况制定员工可以定１５％，管理人员定２０％）

2. 绩效奖金：年终，总公司可以根据分店考核全年的工作情况，结合各个店的效益，由总公司讨论决定奖金发放金额，绩效奖金分到各个店后，由各店进行二次分配。

四、 绩效考核的认定

１. 各个分店发生重大事故，取消考核资格。

２. 管理人员出现严重失职行为的。

３. 分店遭客人投诉造成董大损失的，不予考核。

４. 部门人员严重违反酒店规定，造成经济损失的，取消考核。

５. 绩效考核评分低于６０分的。

６. 任职不满一个月的。

７. 绩效考核中弄虚作假的。

《绩效考核评分表》

员工姓名 部门

入店时间 职务

分值

评分

关键指标（KPI）

营业额达标

10分

客人满意度

10分

物资成本控制

10分

服务质量

10分

酒店环境达标

10分

普通指标（CPI）

工作状态

10分

工作执行力

10分

工作效率

10分

工作纪律

10分

工作能力

10分

考核日期：

酒店宾馆各个部门的绩效考核指标

前厅部关键绩效考核指标：

1、客房营业额

2、对客结账差错率

3、预订信息差错率

4、分房准确率

5、行李运送与保管差错率

6、客人有效投诉数

7、紧急事件处理速度

8、部门协作满意度

客房部关键绩效考核指标：

1、客房营业额

2、部门GOP值

3、部门GOP率

4、经营成本节约率

5、对客服务设备设施完好率

6、客人满意度

7、投诉解决率

8、卫生服务达标率

管家部关键绩效考核指标：

1、部门GOP值

2、部门GOP率

3、卫生合格率

4、衣物收发准确率

5、洗涤合格率

6、叫醒服务准确率

7、布草收发准确率

8、废旧布草利用率

9、成本节约率

10、设备设施完好率

还有：餐饮部经理、工程部经理、康乐部经理、大堂副理绩效考核指标量表，但是内容太多，您给我留一个邮箱，我把资料给您上传！

五星级酒店评定标准

旅游局为旅游系统下属机构都设有评级标准，既参考国际主流标准也根据5星级酒店绩效管理指标我国实际国情作出评定，其中城市公共景点区域、风景名胜区、全部酒店宾馆、娱乐消遣场所等都有不同的评级标准。就目前国内几十家能评上5星级酒店的外资、合资、国有酒店来说，5星级包括5星级酒店绩效管理指标了对：1.占地面积达标；2.配套设施达标，其中游泳池、花园、健身室、停车位数量等为5星硬件指标配套。3.装修材质及档次持续达标，其中大堂里的高档石质材料及木质材料数量及位置不能低于某个使用量，还有必须设有如“总统套房”等国际最高级别的对外接待条件等。4.工艺要求必须达标，其中对装修的工艺要求以及花园、娱乐设施的装饰配置要求必须达到国际旅游产业的行业标准等。5.服务体系水平持续达标，这是自上而下的整体要求，从着装和着装材料到工作人员的仪态言行举止都有具体要求，当中礼貌、热情、不粗言秽语等是基本要求。6.餐饮要求必须达标，其中5星级酒店不能少于1个中餐厅和一个西餐厅，除此之外必须配套room service（房间送餐服务）必须24小时供应，食材不能低于某个选材标准，如虾的种类与大小，鱼的种类及烹饪时间等都有严格的工业型生产标准。7.酒店外观外貌必须达到与其评级地位相匹配的干净、整洁、一尘不染的卫生标准，定时清洗外墙（特别玻璃墙）与地毯换新周期等都有一定的行业要求。以上只是5星酒店评级的一小部分要求，还有更多具体到头发丝粗细般的要求，所以要评上5星级酒店，实在不容易，消费也相对高。作为最容易接触到国外旅客及贵宾的前沿阵地，5星酒店既是国内的对外形象展现场所，更是国外友人了解中国人素养的第一扇门，所以5星酒店工作人员高收入的同时，工作强度也相对高。目前，5星酒店对象多为外宾及国内管理层商务人士等。目前在国内数十万住宿酒店中，只有几十家酒店能评上5星级酒店。-以上为笔者自小长大的见闻，因为出生成长于旅游局干部家庭，只供参考。